CX = 2*EX

Asiakassuhde
14.12.2016

CX = 2*EX

Asiakas – toimittaja -suhteessa asiakaskokemukseen vaikuttaa monta tekijää. Tärkeimpänä on toimittajan ymmärrys asiakkaan liiketoiminnasta ja heidän ajattelustaan, jotta toimittaja tietää miten asiakasta voi palvella paremmin.


Arjen kiireessä helposti unohtuu, että kaikki kohtaamiset olivatpa ne sitten fyysisiä tai digitaalisia, ovat osa asiakaskokemusta. Henkilökohtaiset tapaamiset ovat keskiössä, mutta toimiva palvelukokonaisuus edellyttää monikanavaista asiakaspalvelua. On tärkeää, että toimittaja osaa kuunnella asiakasta palvelukanavasta riippumatta. Pelkkä kuuntelu ei kuitenkaan riitä, vaan saadut signaalit tulee osata jalostaa asiakasymmärrykseksi ja paremmaksi palveluksi. Kuuntelemisen lisäksi on osattava myös kysyä.

Ongelmien löytäjät (ennakointi) ovat käytännössä arvokkaampia, kuin ongelmien ratkaisijat. Muuttuvassa toimintaympäristössä ongelmien näkeminen ei ole aina helppoa. Digitaalisuudessakin on muistettava ottaa huomioon inhimillinen näkökulma. Asiakaskokemuksen onnistunut kehittäminen edellyttää toimittajalta ennen kaikkea uteliaisuutta, eläytymistä asiakkaan arkeen ja tavoitteellista tekemistä.

Niin, tuo otsikko. Kaikilla tärkeillä asioilla on englannin kielestä johdetut lyhenteet. Kaavassa CX = 2*EX, CX tarkoittaa asiakaskokemusta (Customer Experience) ja EX vastaavasti työntekijäkokemusta (Employee Experience). Hyvään asiakaskokemukseen tarvitaan vähintään kaksi työntekijäkokemusta. Yksi asiakkaalta, yksi toimittajalta. Kaavassa EX-muuttuja voisi hyvin olla myös toiseen potenssiin. Kun henkilökemiat ja palvelu toimivat, niin lopputulos on aina enemmän kuin osiensa summa.

Kaavaan voisi liittää mukaan myös muuttujaksi UX:n eli käyttäjäkokemuksen (User Experience). Ihmisten kohtaamiset herättävät tunteita ja siten kokemuksia, mutta sama pätee myös tietojärjestelmiin. Pyritään siihen, että tunteet ovat pääsääntöisesti positiivisia.

Me Solenovossa lupaamme keskittyä asiakaskokemuksen parantamiseen!


Kimmo Tanskanen
Kimmo Tanskanen