Laatu, wtf is IT?

Kruunu
14.02.2018

Laatu, wtf is IT?

Miten asiakas määrittelee laadun tai miten itse asiakkaana määrittelen hyvän laadun? Otsikon IT -tarkoittaa siis leikkisästi kysymystä ja alaa, jolla työskentelen. Näistä ajatuksista lähtee tämän kertainen kirjoitukseni.


Laadulle voisi siis määritellä yhtälön,

(l2+ o2) * lp2 = L2

jossa: l = lupaus, o = odotusarvo, lp = lupauksen pitävyys ja L = Laatu
(korottamalla kaikki tekijät toiseen potenssiin korostetaan asioiden tärkeyttä)

Lähtökohtaisesti me myynnissä lupaamme asiakkaalle jotain ja asiakkaalle muodostuu odotusarvo siitä, mitä hän tulee saamaan ostaessaan myymämme palvelun. Lopullinen asiakkaan mieltämä laatu onkin sitten summa edellä mainituista asioista kerrottuna sillä, toimitettiinko luvatut asiat luvattuna aikana luvatussa muodossa. Asiakkaan kokema laatumielikuva kärsii heti, jos joku näistä yhtäsuuruusmerkin toisella puolella olevista yhtälön osista ei ole kunnossa. Pitää myös muistaa, että myynti ja kaikki asiakaspalvelu on ihmisten välistä toimintaa. Sitä tekee toinen ihminen toiselle ihmiselle, ei harmaa yritys joukolle harmaata massaa.

On siis sanomattakin selvää, että asiakaspalvelun laatu määrittelee laadun kokemuksen asiakkaalle.

Tietojärjestelmiä toimitetaan usein tiukkojen aikatauluvaatimuksien alaisesti ja media kertoo epäonnistuneista projekteista vähän väliä. Mikäli projektissa meinataan epäonnistua, niin miten olisi vielä mahdollista saada hyvä kuva laadusta aikaiseksi? Väitän, että vastaus on hyvällä asiakaspalvelulla.

Eräässä myyntiorganisaatiossa painotettiin asiakaspalvelun tulevan ovesta, eikä automaatista tai kaukaa muilta mailta. Tämä toimi erittäin hyvin paikallisesti tietyissä kaupungeissa. Tällaista ajatusmaailmaa voi helposti käyttää kaikessa asiakkaille tarjotuissa palveluissa, joissa asiakas saa palvelua halutessaan oikean ihmisen kiinni ja pystyy kommunikoimaan ihmisen kanssa tarpeistaan. Asiakaspalvelu on siis oikeasti asiakkaan palvelua.

Takaisin oikeisiin töihin.

Tätä kirjoitusta hahmotellessani löysin itseni erään suomalaisen ohjelmistoyrityksen blogisivuilta. Silmiini etsiytyi heidän ”Takaisin oikeisiin töihin” -teema ja pari tätä asiaa enemmän valaisevaa blogikirjoitusta. Mielenkiintoinen aihe. Lisäksi tätä ennen eräänä päivänä autolla töihin ajaessani kuuntelin Radio Rockia, jossa oli vieraana Jyrki Sukula. Yhdistelin näitä teemoja hieman.

Jyrki kertoi suoraan, mitä mieltä on suomalaisesta ravintolayrittäjyydestä. Hän on uransa aikana kuullut monelta yrittäjältä lausahduksen tai syyn jonkun asian kunnolla tekemättä jättämiseen: ”Ei aika riitä mitenkään, kun olen jo koko päivän töissä.” Tähän Sukula näppärästi artikuloi oman vastauksensa, ”Töissä oleminen on täysin eri asia, kun töiden tekeminen. ”Ei se toimistossa istuminen (Jyrki käytti hieman terävämpää kieltä) ja takapihalla tupakan polttaminen ole töiden tekemistä”. Niinpä. Takaisin oikeisiin töihin -sloganin voisi siis käsittää niin, että focus takaisin omaan työhön.

Myös IT-alalla kuulee usein, ettei mitään keretä tekemään kunnolla, vaikka jo kaikki aika ollaankin töissä. Pitäisikö silloin hieman pysähtyä ja katsoa tarkemmin, mitä tuli työpäivän aikana tehtyä ja miten voitaisiin tehdä asiat niin, että käytettävissä oleva työaika riittäisi tehtäviin asioihin? Välillä se tarkoittaa jostain luopumista ja välillä taas jonkun asian lisäämistä. Mikäli on oikeasti niin, että jo keskittyy oikeisiin asioihin ja tekee kaiken hyvin, eikä silti pysty tekemään luvattuja asioita ajoissa, niin silloinhan on selvä tarve rekrytoida lisää tekeviä käsiä avuksi. Asioista luopuminen sen sijaan on erittäin vaikeaa ja siihen pystytään yleensä vain pakon edessä (127 tuntia).

——————————-

Miten sitten nämä muutamat em. aiheet liittyvät toisiinsa?

Oman itsensä johtamista pitäisi jokaisen osata ja ymmärtää paremmin. Kun oman suorituskykynsä oppii hahmottamaan, pystyy paremmin hallitsemaan aikataulunsa ja tehtävät, jotka voi tehdä ja joista on syytä luopua. Keskittymällä tätä kautta olennaiseen ja ymmärtämällä oman ydinosaamisensa, voi ihminen helpottaa omaa ja muiden tekemistään. Samalla asiakkaan kokema laatu paranee, kun asiat tulee tehtyä niin kuin on luvattu ja sillä tarkkuudella kuin vaatimuksissa vaadittiin. Projektin jälkeen asiakas saattaa jopa saada kauan kaivatun hymyn kaupan päälle.

SoleTM – Tehty työ näkyväksi.


Henri Parkkonen
Henri Parkkonen